Snabbare och smidigare returhantering inom e-handeln

Så får du snabbare och smidigare returhantering som e-handlare

Det är ingen hemlighet att inom e-handel förekommer det returer av olika skäl.  Det kan bla vara rena ångerköp, byten, reklamationer eller ej uthämtade leveranser. Bland de branscher som har högst andel returer så finner vi inte helt otippat kläder och skor. Vår erfarenhet är att en returandel mellan 5-20% är relativt vanligt, men det finns givetvis e-handlare som har både lägre och högre andel. Zalando redovisar tex en returandel på 50% .

Var returerna hanteras på ett e-handelslager brukat sällan vara svårt att klura ut då det relativt ofta är en kaosartad hörna med produkter högt och lågt och färgglada post it-lappar på kartonger, produkter och väggarna. Detta inlägg handlar inte om hur man minskar sin returandel eller hur slutkunden ska uppleva returen som smidig och enkel. Inlägget handlar om hur vi som jobbar med e-handelslogistik ska få en lägre kostnad för returerna främst i kostnader för hantering och kapitalbindning. Dessa tips har vi kokat ner i fem punkter som kan sammanfattas med hastighet, skalfördelar och synlighet.

 

Identifiera avsändaren och ursprungsorder med streckkodsläsning. Returen har ankommit lagret och nu ska vi bearbeta den. Det första steget är ofta att vi vill ta reda på avsändaren och koppla returen mot ursprungsordern. Har vi själva skapat returetiketten och skickat med den i leveransen till kunden så har vi kanske varit kluriga och har ett ordernummer eller referensnummer på etiketten. I andra fall har kunden själv betalt, bokat och skickat returen och då har vi kanske handskrivna hieroglyfer att försöka tyda.

Oavsett om vi kan läsa oss till avsändaren eller ordernummer så vill vi göra en snabb datafångst. Följande metoder tycker vi fungerar bra. Skanna kollinumret på fraktetiketten. Genom att vi har skapat returetiketten och skickat den till kund håller systemet reda på ordernummer, kollinummer utfrakt och kollinummer returfrakt. En streckkodsläsning på fraktetiketten så är matchningen mellan retur och ursprunglig order gjord. I andra fall så skickar vi en returinformation i pappersform till kunden som bla innehåller en mindre streckkodsetikett som ska klistras på vid retur. Läsning av streckkoden ger info om avsändarens ordernummer. Sammanfattningsvis så använd mus och tangentbord mindre och mer streckkodsskanner.  

 

Standardisera kontrollen och använd orsakskoder. Kontrollen av produkten är ett moment som givetvis tar väldigt olika lång tid beroende på produkten vi kontrollerar och den formella eller informella returpolicy som tillämpas. Här ser vi stora vinster med att framförallt skapa tydliga rutiner med bilder för vilka krav vi ställer på en godkänd retur tex originalförpackning, taggar, plomber. Regelverket ska vara solklart både för att göra rätt mot kund, men också kunna öka tempot i hanteringen. Jobba med orsakkoder sparar också tid, tex 01=kurant, 02=ej originalförpackning skicka till outlet, 03 = kass. Orsakskoder registreras i systemet genom streckkodsläsning.

 

Mängdinlagring med tex flerfacksvagn. Själva uppackningen och kontrollen kräver oftast att man jobbar retur för retur. Däremot så finns det många skalfördelar att vinna i inlagringen. När tex dagens returer är mottagna så har vi troligtvis ett antal produkter som ska tillbaka på lagerplats då de är kuranta. Använd tex en plockvagn med flera fack. Max ett artikelnummer läggs i varje fack. Uppackade och kontrollerade produkter som ska in på lager läggs i fack på vagnen. Ordna så du från systemet kan skriva ut en lista på lagerplatsen ”returvagn” och lagerplatsförslag för var produkterna ska inlagras. Räkna på vad en automatisering kostar i ditt system och jämför med besparingspotentialen.

Systemmässigt så är varukontrollen en inlagring på en mottagningsyta och när produkten läggs på returvagnen blir det en lagerflytt. Se till att listan är sorterad efter den runda du ska gå på lagret. Gå sedan rundan och lagra in produkterna på rätt plats. Har du väldigt många olika produkter och vill hålla rundorna nere i termer av tid och meter läs tips 4.

 

Dedikerat synligt returlager. På stora lager med mycket plock är det relativt vanligt att man kör zonplock på kundorder. Dvs lagret är uppdelat i olika zoner och plockare jobbar i olika zoner. En kundorder kan därmed bli uppdelad så olika plockare plockar olika rader. Fördelen med zonplock är att plockrundorna går att förkorta i antalet meter (det ställer samtidigt krav på att fysisk hopslagningen av orderrader efter plockrundorna är smidig).

Motsvarande princip går att använda i returhanteringen, dvs returpersonalen bygger upp flera olika vagnar där tex vagn 1 har gods som ska inlagras till pallplats och vagn 2 har gods som ska till plocklagret osv. Denna arbetsmetod är relativt ovanligt och det är inte ofta vi ser bra systemstöd för detta. Däremot finns det en tekniskt enklare lösning som kan fungera minst lika bra. Bygg upp en mindre returzon, tex ett antal hyllmeter eller pallplatser. Placera zonen centralt på lagret så den passeras när plockarna är på väg ut på sina rundor. Dessutom får vi visuellt koll på att returerna inte spårar ur och både tar värdefull plats och binder kapital. När en retur ska tillbaka på lager så ska dessa lagras in på dessa specifika returplatser. Plock ska alltid prioriteras från returzonen. Jobba med flytande lagerplatser. 

 

Frikoppla det fysiska flödet från informationsflödet. I de branscher där returandelen är så pass stor att vi tom måste ta hänsyn till de förväntade returkvantiteterna när vi fyller på lagret från leverantörer måste vi vara riktigt vassa. Ett sätt att hantera detta är att frikoppla det fysiska flödet från informationsflödet. I de flesta fall så vet vi inte om returen förrän någon knackar på dörren och lämnar över returerna rent fysiskt. Detta gör det svårplanerat då egentligen ingen har helhetsbilden om hur mycket och vad som är på väg tillbaka. För att hantera detta och få dels info till inköparna, dels planera beläggningen något bättre på returfunktionen så kan vi inför att kunderna måste registrera en retur online innan de returerna.

Med enkla formulär och val kan vi få mycket relevant information om vad som är på gång tillbaka och varför. Denna information ska spridas på företaget och bör ligga till grund till leverantörsval. Med formulär kopplat till bakomliggande system finns det också möjligheter att låta kunden administrera sin egen retur och tex lägga ny order då förra produkten inte passade eller beskriva ett fel som du sedan ska reklamera till din leverantör.

 

Det finns mycket att säga om lagerlogistik och returer (ofta benämnt inbound logistics, reverse logistics eller returns management). Avslutningsvis så om du inte har börjat jobba med returhantering så ta fram den från hörnan och börja tillämpa samma optimeringsknep som du säkert kör vid plock och pack för att jaga hundradelar.


Vill du ha flera tips på hur du kan effektivisera er returhantering så kan du kontakta oss eller läsa mer om hur vi jobbar med returflöden.